Resumo
- A Meta testou atendentes humanos em seu assistente de IA, o Muse, para melhorar a eficiência em tarefas como agendar horários e verificar disponibilidade de produtos.
- A funcionalidade, chamada de “concierge humano”, permitia que atendentes humanos assumissem o controle de chamadas telefônicas, mas foi suspensa devido a preocupações com a privacidade dos usuários.
- A empresa afirmou que o recurso foi revertido por enquanto, mas continuará desenvolvendo a ferramenta, com o objetivo de aprimorar o sistema e lançá-lo quando estiver pronto.
A Meta estaria testando o uso de atendentes humanos terceirizados em chamadas telefônicas que deveriam ser operadas pelo agente de IA Muse. A funcionalidade experimental, batizada de “concierge humano”, permite que, em algumas ocasiões, atendentes humanos discretamente assumam o controle de uma ligação.
O tal concierge seria um complemento a uma funcionalidade do Muse que permitia aos usuários usar o assistente para contatar estabelecimentos para agendar horários ou checar disponibilidade de produtos, entre outras ações. Os testes vinham ocorrendo desde agosto.
Em mensagens obtidas pela agência Reuters, a empresa explicava que “o Muse agora é capaz de repassar pedidos a um agente treinado, que realiza a chamada e cuida de todo o processo”. Essa operação com auxílio humano, porém, foi encerrada após críticas de funcionários.
Meta recuou após alertas de privacidade
Segundo apuração da agência, as queixas internas seriam motivadas por riscos à privacidade dos usuários. A preocupação é com a possível exposição de dados pessoais e outras informações sensíveis a funcionários terceirizados de call centers.
Não há muitas informações sobre o funcionamento da ferramenta, mas, como estamos falando de um redirecionamento “discreto”, entende-se que a transição possa não ser bem sinalizada.
Em resposta à repercussão negativa, uma executiva do Laboratório de Superinteligência admitiu em outro comunicado que “foi uma falha” iniciar os testes com operadores sem os devidos avisos de transparência. Ela confirmou que a novidade foi revertida por enquanto.
Meta continua desenvolvimento da ferramenta
O porta-voz Daniel Roberts contrariou os vazamentos da agência: ele disse que o feedback teria sido “esmagadoramente positivo” e defendeu o aprimoramento do sistema. “Estamos trabalhando com comerciantes para continuar refinando esse potencial recurso de chamadas e só vamos lançá-lo quando estiver pronto”, afirmou.
Essa insistência, curiosamente, vem com o reconhecimento de que a intervenção humana trouxe mais eficiência à ferramenta – nenhuma novidade em serviços de atendimento. As taxas de sucesso do novo serviço ficariam entre 95% e 98%, segundo um documento interno, índice superior ao registrado pelas ligações via inteligência artificial.
Sucesso do aplicativo
A novidade segue o lançamento até então muito bem-sucedido do Muse, que assumiu a liderança do ranking de downloads de apps nos Estados Unidos, acumulando mais de 2,5 milhões de instalações nas primeiras duas semanas. O app não está disponível no Brasil.
O assistente é projetado para operar com autonomia na execução de rotinas como envio de e-mails, compras online e reservas de viagem. Ele rivaliza com o Gemini Spark e o Claude Cowork, entre outras ferramentas do tipo.
Durante a apresentação, a Meta deu ênfase redobrada à segurança: afirmou que cada usuário contaria com uma “máquina virtual” isolada na nuvem para blindar as sessões e que credenciais sensíveis ficariam guardadas em cofres criptografados específicos. A Amazon está entre as grandes companhias que bloquearam o agente.
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