Muitos beneficiários do plano de saúde do Governo do Distrito Federal (GDF) estão insatisfeitos com o serviço entregue — ou com a falta dele. As principais reclamações em relação ao Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores (Inas-DF) envolvem a dificuldade na obtenção do informe de rendimentos, cobranças de coparticipação consideradas abusivas e a falta de transparência nos valores cobrados. Além disso, servidores relatam que não conseguem solucionar os problemas por meio dos canais de atendimento disponibilizados pelo órgão.
Crise no credenciamento
A insatisfação dos usuários do plano de saúde do GDF cresce à medida que a crise no instituto aumenta. Desde o início de 2026, o órgão enfrenta uma crise de credenciamento após o desligamento de cerca de 226 unidades de saúde, entre clínicas e laboratórios, fato que restringiu as opções de atendimento fora do Plano Piloto. A justificativa oficial do INAS para os cortes e para o reajuste nas tabelas de contribuição, ocorrido no final de 2025, é a busca pela sustentabilidade econômica do plano, que hoje atende mais de 100 mil pessoas.
No entanto, a gestão financeira do órgão tem sido alvo de críticas tanto de beneficiários quanto de prestadores. A professora Adriana Correa da Silva Abdon, de 49 anos, por exemplo, descreveu para a equipe de reportagem um cenário de desorganização e falta de transparência na gestão do INAS. Segundo a servidora, ela está recebendo cobranças retroativas de coparticipação acumuladas de quase um ano. O valor resulta em descontos que superaram R$ 3 mil em apenas dois meses. Ela contou que teve um problema renal e precisou passar por três hospitais, mas descobriu que não estavam mais atendendo pelo plano.
“Além disso, juntaram a coparticipação de quase um ano e cobraram tudo de uma vez. Em fevereiro, paguei R$ 1.780 só de coparticipação, fora as mensalidades minha e da minha filha. Foi um rombo, porque além da parcela fixa, tive esse valor alto retirado de uma só vez”, relatou Adriana.
A professora apontou que o atendimento demorado, clínicas descredenciadas e autorizações para cirurgias que levam muito tempo são pontos que vão além do impacto financeiro. “Graças a Deus, eu não tenho que fazer nenhuma cirurgia no momento, mas se eu precisasse, teria uma demora de 6 meses para autorizar.” A docente destacou dificuldades para conseguir consultas simples e casos graves de negligência, como o caso do pai dela, que foi internado no ano passado e teve o home care negado pelo plano.
Para piorar, veio a cobrança de mensalidades do pai que faleceu há quatro meses, mesmo após a apresentação da certidão de óbito. “É vergonhoso e desesperador. Você chega passando mal e descobre que o hospital não atende mais. Se ligar dizendo que é particular, tem vaga; se falar que é INAS, não tem. Como um plano que desconta direto no contracheque e não corre risco de calote pode estar tão bagunçado?”, questionou. Outra reclamação de Adriana foi não ter acesso a um extrato para saber o que está sendo cobrado. Ela tenta resolver o problema presencialmente, mas a demanda é sempre alta, e pelo aplicativo ou telefone o suporte é inexistente. A professora agora planeja buscar vias judiciais para se desvincular do plano.
Espera angustiante por exames
Representando o pai, a dona de casa Edriane Martins de Oliveira dos Santos, de 55 anos, se emocionou ao contar a situação que sua família está enfrentando: uma espera angustiante pela liberação de uma biópsia de próstata. Para o procedimento, que custa cerca de R$ 3.000 na rede particular, o pai de Edriane aguarda a autorização do INAS, mas o processo não sai das sucessivas etapas de regulação e cotação de materiais. “O quadro dele é grave, com muitos nódulos e um CID altíssimo, mas o pedido fica parado em análise. Já é a segunda vez que venho pessoalmente tentar resolver e a resposta é sempre a mesma: que precisa esperar o anestesista e a cotação. Minha mãe está sofrendo muito e a gente fica nessa dependência, rezando para que liberem logo, porque pelo plano seria a única forma de custear o tratamento”, desabafou.
Falhas no sistema e dados fantasmagóricos
Ao JBr, outra beneficiária do INAS que não quis se identificar, relatou graves falhas de segurança e cobranças indevidas por meio do aplicativo da operadora. Ao acessar a plataforma pela primeira vez, a usuária encontrou sua conta vinculada ao nome de terceiros, embora contivesse seus dados pessoais e CPF. “No detalhamento de 2025, encontrei mais de 12 páginas de exames e consultas que nunca fiz, como oncologia e teste de gravidez, em lugares por onde nunca passei. Eu não tenho nem mais idade para ser mãe.” A paciente denunciou que, ao tentar questionar os valores, os dados desapareceram do sistema antes que pudesse imprimi-los para prova.
Ela tentou resolver a situação por telefone e pelo portal ParticipaDF, mas só obteve retorno ao comparecer presencialmente à sede do órgão. Na unidade, afirmou ter sido inicialmente tratada com desdém, mas, após insistir, teve o problema encaminhado. “Agora, estou esperando a documentação por e-mail para entender esses valores diferentes no meu contracheque desde 2023. Vou analisar se continuo no plano, porque sei que muita gente está tendo problemas”, finalizou.
De “maravilhoso” ao descrédito
A servidora aposentada Leide Almeida Guimarães, de 64 anos, considerou que quando o INAS foi criado, a categoria achou maravilhoso ter um serviço como o que foi apresentado, mas lamentou o declínio na qualidade do serviço. “Tínhamos um programa de saúde muito bom, com atendimento ótimo em todas as clínicas. Mas, à medida que o número de beneficiários cresceu, o serviço piorou drasticamente”, avaliou. Leide apontou a falta de transparência e o atraso no repasse de pagamentos aos prestadores como coisas que desanimaram no atendimento. “As clínicas dizem que descredenciaram porque o instituto demora a pagar. E para nós, a cobrança no contracheque demora tanto que, quando vem, a gente nem lembra mais; chegam valores de R$ 500, R$ 800 e até R$ 1.000 de uma vez.”
A indignação da aposentada é compartilhada por quem busca atendimento presencial por falta de alternativas digitais. “É triste ver, por exemplo, um senhor em cadeira de rodas vindo até a unidade porque o site não funciona e o WhatsApp não responde. Ficamos três dias tentando e nada. Eu fiquei muito feliz com o que o GDF nos proporcionou, mas agora está uma negação”, declarou. Leide precisou custear exames do próprio bolso em rede particular, sem ter uma rede credenciada ao plano do GDF a qual recorrer, para não perder o prazo da consulta: “Minha médica não aceita o plano e tive que pagar os exames particulares para levar a tempo, porque o INAS não oferece reembolso. Não saio do plano porque não tenho condições de pagar outro, mas não sei como vai ser daqui para frente, nem para mim, nem para os outros”, completou.
O que diz o INAS
Ao ser questionado pela reportagem, o Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores do Distrito Federal (INAS-DF) informou, em nota, que assiste hoje mais de 104 mil vidas e que tem empenhado esforços para garantir a agilidade no atendimento. Segundo o órgão, as falhas operacionais e o represamento de demandas foram atribuídos a problemas com a empresa detentora da plataforma tecnológica que realiza a regulação dos procedimentos. O INAS justificou que a tecnologia “não acompanhou o crescimento da demanda”.
De 2020 a 2025, de acordo com o órgão, foram mais de 2,1 milhões de consultas (entre eletivas e pronto-socorro); 1,68 milhão de sessões de terapias ambulatoriais e hospitalares; e 143 mil internações realizadas. Mas com o crescimento desses dados, houve a persistência dos problemas, o que fez o INAS optar pela rescisão contratual com a empresa de tecnologia. O instituto destacou que já está tomando as medidas necessárias para normalizar o fluxo de autorizações o mais breve possível e eliminar os represamentos.
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